ユナイテッド・エアーラインズ・インク

一次面接(録画面接)

基本情報

質問内容・回答

①Tell me about a time you went over and beyond for a customer.

(和訳)

学生時代にアメリカのウォルトディズニーワールドで勤務しました。当時レストランの受付で勤務しており、お客様の予約の確認やご要望を受け付ける役割を担っていました。あるとき、ハラルのお客様が来店され、お肉を食べることができないためプライベートのテーブルがほしいとおっしゃられましたが、当時働いていたレストランは相席形式のレストランであり、お客様のほとんどが肉料理を注文されるレストランでしたし、それに対応するためのマニュアルも存在しなかったため、臨機応変に対応しました。

具体的には、予約を受け付けたほかのお客様の情報を拝見し、ほかにもベジタリアンのお客様が何人かいることを確認したため、彼らと一緒のテーブルにご案内し、食事体験が悲しい思い出にならないよう機転を利かせて対応しました。最終的には、こんなに丁寧に対応してもらったのは初めてだと大変喜んで下さり、お客様の期待を超えるサービスを提供できた経験だと感じています。

②Tell me about a time you solved an issue.

(和訳)

ウォルトディズニーワールドのレストランで受付勤務をしていた際、同僚の作業フローが統一されておらず、新人教育や日々の業務が滞ってしまっていた問題がありました。そこで、私は同僚がどのように受付を行っているのか把握するために、まず全員の作業フローを確認することを行いました。すると、それぞれにやりやすいやり方があり、良い点・悪い点があることがわかりました。そのため、それをまとめたノートを作成し、受付のマニュアルを作ることを決めました。その結果、全員がなぜそう動いているのかを把握して働くことができ、日々の業務がスムーズになりました。新人を教育する際の手間も省けてより効率のよい業務が可能になりました。

③あなたにとって、Excellent Customer serviceとはなんですか

私にとって最高のカスタマーサービスとは、相手の立場に立って考えることだと考えます。私は今まで海外に留学することや、海外での勤務経験をもとに、多文化環境に身をおいてきました。そこで学んだことは、文化の違う人と対峙する時に大切なことは相手の気持ちを考えて行動することだということです。人それぞれ違う考え方を持っているのは当たり前のことなので、それを否定するのではなく、お互いに理解して分かり合う努力をすることが大切だと考えています。これはお客様に対しても同じことが言えると考えており、お客様の不満などにも真摯に対応するためには相手の立場に立って考え、何をしてもらいたいと考えているのかをしっかりと把握することを大切にしていきたいです。

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