ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス

二次面接

基本情報

質問内容・回答

①自己紹介

○○大学○○学部○○学科の○○です。大学生活は主に接客を重視する飲食店のアルバイトの活動と、サークル活動の2つに注力しております。今日は自らの強みである、｢調和力｣｢対人力｣を伝えていければと思います。短い時間ですが、よろしくお願い致します。

②学生時代に力を入れたことを教えて下さい。

アルバイトリーダーとして自店舗を地域1番店にしたことです。他店との差別化を図るため○○以外の付加価値の提供を目指していました。しかし私がリーダーに就任した際、アルバイトの接客レベルの低下や、クチコミ評価を求めていなかったため、周辺の同業他店舗に比べて劣る、口コミ評価○○に留まっていましたが、目標を口コミ評価4.9に設定しました。

現状の課題を解決し、より多くのお客様に食事や店舗の雰囲気を楽しんでもらうため、他の従業員に働きかけ、課題解決への店舗ミーティングを主導しました。そこで出た2つの施策を店長に提案し、状況改善に取り組みました。まず既存顧客満足度向上について、接客サービスの改善施策を2つ行いました。

1つ目はミーティング内で研修期間に取り組む接客ノウハウの再確認を行ったことです。また現場での1on1の接客指導を行い、それを実現するためのシフト管理を○○として行いました。2つ目は、改善された接客を店舗全体に届けられるようにするため、1人当たり担当する卓を割り振る当番制を導入し、役割を明確化させることで接客サービスの質向上を行いました。

この施策の結果、クチコミや実際の言葉で、接客態度に関する言葉を多くの従業員が貰うことができました。また、施策の結果、クチコミ件数が大幅に増加させることができました。この経験から、課題を的確に分析し、主体的に周囲を巻き込んで解決に導く力が身につきました。

【深掘質問】

１、課題設定をした背景を教えてください。

２、施策をどのように実行したか教えてください。

【深堀質問回答】

１　少ない口コミの中で、「食事〇接客×」などの意見が多くみられたり、お客様の会話内でも接客についての指摘がされたためです。

２、課題設定の際に自ら店舗ミーティングを主導し、従業員と互いに話し合いながら、良いと思った案を積極的に実践し、改善を繰り返しながら施策を実行しました。

③業界、弊社を志望する理由を教えて下さい。

私が消費者金融業界を志望している理由は、「お客様一人一人との関わりを大切にし、その期待に応える仕事をしたい」という私の就職活動の軸を実現できるためです。アルバイトを通じて、お客様の期待を超えるサービスを提供することで、｢人との関わりを大切にする｣価値観が生まれ、大きなやりがいを感じました。

アルバイトで培った対人力と、｢人との関わりを大切にする｣という価値観を持って、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供し、常にお客様の｢今｣のニーズに応えられる存在になりたいと考えます。中でも貴社のCS精神と、「最高の信頼」を重視する将来ビジョンが私の軸とマッチすると考え、貴社を志望します。

貴社は業界のリーディングカンパニーとして、プロミスを中心にした顧客の「今」に応えるサービス提供はもちろん、お客様の実際の声を反映して事業・サービス展開に活かすCS・CX精神を重視した取り組みを行っている点が他社にない強みで、多くの顧客の期待に応えられていることを感じました。

また座談会より、社員さんの人柄の良さや、充実した教育・キャリア育成制度を知り、これらによって社員同士で協力し合える環境、個人でも組織でも挑戦・成長できる環境があることを実感しました。CS精神や「最高の信頼」を重視し、顧客の期待に応える仕事をしたいと考えます。

③長所と短所を教えて下さい。

長所は人の心を掴む「対人力」です。アルバイトでの経験で発揮されました。接客中意識していたことは、一人一人に寄り添ったサービス提供です。お客様のニーズに合った商品紹介・提供を行うだけでなく、お客様のタイプに合わせ聞き手に回るのか、話題提供をするのかを判断することで確実に心の距離感を縮めることができ、多くのお客様にお褒めの言葉を頂けました。

一方私の弱みは、状況適応力が低いことです。不測の事態が起こると焦ってしまうことがあります。入念な準備を重ねることで、予測不能な状況でも冷静さを保ち、適応力を高める努力を続けています。

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